«Nel panorama del complesso sistema turistico - si legge nell'intervento di Amalio Guerra, presidente nazionale Assoviaggi -, le imprese di intermediazione commerciale quali agenzie di viaggio, tour operator e network, assumono un ruolo di primo piano, sia quando svolgono l’attività di produzione sia quando agiscono da intermediari. Nel corso degli ultimi anni lo scenario competitivo in cui tali imprese si trovano ad operare è cambiato radicalmente, per effetto di un insieme di alcuni elementi quali globalizzazione, internet, liberalizzazione e deregolamentazione del trasporto aereo, contribuendo ad accrescere la situazione concorrenziale.
«Le imprese di intermediazione hanno dovuto trasformare le tradizionali logiche gestionali adattandole alle esigenze della competitività del mercato, oltre ai cambiamenti sistemici dei turismi, per seguire le altrettante sollecitazioni del cliente, divenuto sempre più esigente rispetto alla completezza dei servizi richiesti. Il vero valore aggiunto delle Agenzie di Viaggio consiste nella loro trasformazione da aziende commerciali ad imprese in grado di esercitare attività organizzative e di consulenza. Esse fungono da intermediario tra il tour operator ed il cliente per quanto riguarda i servizi di viaggio, sia esso terrestre, marittimo, o aereo, per le tariffe, la biglietteria e i voucher.
«L’operatore turistico segue il cliente passo dopo passo nell’organizzazione del proprio viaggio, fornendo tutte le informazioni, la disponibilità, le caratteristiche, attraverso i depliant o i percorsi personalizzati o tramite internet, curando ogni dettaglio del viaggio stesso, con esperienza ed affidabilità, con il supporto nel proprio staff di collaboratori in grado di assicurare, in ogni momento, qualità e veridicità. L’effettività degli strumenti di tutela messi a disposizione del consumatore può essere assicurata solo attraverso una adeguata diffusione degli stessi. Il settore dell'intermediazione e dell'organizzazione turistica italiana, attraverso i propri organismi di rappresentanza, ha messo a punto un nuovo modello contrattuale a tutela del cliente consumatore, recependo quanto previsto dal nuovo Codice del Turismo, integrato con le disposizioni europee ed internazionali».
Il cliente interessato all'acquisto di un soggiorno, in primo luogo, deve essere informato del contratto che andrà a stipulare (art. 35 del C.T.), con ogni clausola prevista, in particolare devono essere riportate le caratteristiche del viaggio, i costi, l’ammontare dell’anticipo, i servizi inclusi e le modalità di recesso, in pratica tutti gli elementi che compongono il pacchetto (art. 36 del C.T.).
Per una maggiore tutela nei confronti del consumatore, a seguito della costante crisi del settore, diventa, dunque, necessario salvaguardare e tutelare ulteriormente le imprese turistiche che operano nel campo della vendita dei servizi turistici, intervenendo sulle disposizioni legislative che regolano l’attività sommersa o latente, come quella delle associazioni senza scopo di lucro o di enti vari (art. 5 C.T.). Si tratta, di fatto, di operatori che sviluppano attività commerciale turistica con continuità a livello locale e nazionale, per i propri associati, e talvolta possono ricevere contributi dalla collettività, con elusione fiscale e non garantendo la sicurezza e il buon esito della vacanza al consumatore finale.
«Per questi motivi - riprende Guerra - è necessario intervenire affinché vi siano non solo il recepimento delle direttive ma la reale applicazione delle stesse. Dobbiamo avere certezze sull’applicazione del Regolamento 261/2004 dell'Unione Europea, che vale per tutti gli Stati membri e riguarda i diritti dei viaggiatori. I passeggeri devono essere al corrente che quando si verificano problemi di overbooking, cancellazioni, ritardi o calamità naturali potranno avvalersi di questi diritti e lottare affinché questi strumenti siano applicati in tutti gli aeroporti dell'Unione.
«Vista la crescita rapida e continua dell’attività turistica, determinata da motivi di piacere, affari, cultura, religione o salute, e tenuto conto dei possibili effetti non controllabili, a partire da eventi straordinari come le calamità naturali o, addirittura, instabilità politiche, è necessario, per tutelare ulteriormente il turista nel mondo, creare un possibile fondo internazionale, per assicurarne una maggiore garanzia nel sostegno di fronte ad eventi che nulla hanno a che vedere con il normale svolgersi della vacanza».